فایده CRM و کاربرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای 4 سبک رایج کسب و کار

برای اطلاعات درست و دقیق در مورد توسعه اولیه سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، می‌توان به این نکته اشاره کرد که در دهه 1990، نرم‌افزارهای CRM به تدریج شکل گرفته و به کمک امکاناتی مانند فناوری دیجیتال و هوش مصنوعی توسعه یافت. به طور نمونه Siebel Systems بنیان‌گذاری شده توسط Tom Siebel می باشد که قبلاً در Oracle کار می‌کرد، این کمپانی یکی از اولین شرکت‌هایی بود که سیستم‌های CRM را توسعه داد و به بازار عرضه نمود. سیستم های یکپارچه سازی و خدمات ارتباط با مشتریان در ابتدا برای مدیریت داده‌های مشتری و پشتیبانی از فرآیندهای فروش طراحی شده بودند و بعدها با پیشرفت تکنولوژی، به سیستم‌های کامل تبدیل شد که قابلیت‌های بیشتری در زمینه اتوماسیون و تجزیه و تحلیل داده‌ها ارائه می داد.

Salesforce در سال 1999  به عنوان یکی از نوآوران در این حوزه، با معرفی CRM مبتنی بر cloud، یک تحول بزرگ را در پلتفرم CRM ایجاد کرد. این شرکت امکان دسترسی آسان و مقرون‌به‌صرفه به سیستم‌های CRM را برای شرکت‌های کوچک و متوسط فراهم آورد و به سرعت به یکی از بزرگ‌ترین ارائه‌دهندگان CRM در جهان تبدیل شد.

منظور از مدل کسب و کار چیست؟!

مدل کسب‌وکار به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها و روش‌هایی اطلاق می‌شود که یک شرکت برای ایجاد درآمد و ارزش از منابع به‌کار می‌برد. این مدل شامل نحوه ارتباط و تعامل شرکت با مشتریان، تأمین‌کنندگان و سایر ذینفعان است. به طور مثال مدل B2C (کسب‌وکار به مصرف‌کننده) یکی از رایج ترین سیستم های کسب و کار است که معمولا کسب و کار ها مستقیماً محصولات یا خدمات خود را به مشتریان نهایی عرضه می‌کنند. در  B2C یک سیستم CRM در واقع فرایند ارتباط با مشتری را طوری سازماندهی می کند تا تجربه خرید هر کدام از مشتریان دقیقا شخصی‌سازی‌شده‌ و هر کدام از افراد را به‌صورت هدفمند پروموت می کند.

همچنین در مدل B2B (کسب‌وکار به کسب‌وکار)، که به عنوان عمده فروشی نیز شناخته می شود؛ یک شرکت محصولات یا خدمات موجود را به دیگر کسب‌وکارها می‌فروشد. در مدلی که کسب و کارها به طور مستقیم با یکدیگر در تعامل هستند سیستم CRM کمک می‌کند تا فرایندهای پیچیده به‌طور مؤثری مدیریت شود. همچنین در مدل C2C (مصرف‌کننده به مصرف‌کننده) که معمولا کمتر رایج است؛ پلتفرم‌هایی مانند سایت‌های خرید و فروش آنلاین به مشتریان کمک می‌کنند تا مستقیماً با یکدیگر تعامل وجو داشته باشد و CRM معمولا برای بهبود فرایند ” مدیریت ارتباطات ” بین خریداران و فروشندگان کمک می‌کند. در هر یک از این مدل‌ها، سیستم CRM ابزار کلیدی برای شناسایی نیازهای مشتریان، حفظ روابط بلندمدت و بهینه‌سازی فرآیندهای مربوط به بازاریابان و بخش فروش است. در ادامه هر یک را با جزئیات بیشتر و مثال توضیح می‌دهیم

فایده CRM و کاربرد آن برای سبک‌های رایج کسب و کار

در سازمان ها با استفاده از CRM‌ در کسب‌وکارها ؛ به ارتقاء تعاملات مؤثر با مشتریان کمک می‌کنند، فروش‌های شخصی‌سازی‌شده ارائه می‌دهند و تجربه مشتری را بهینه‌سازی می‌کنند. مدیران در مدل‌های C2C و B2B2C از این ابزار برای بهبود فرآیندهای خرید و فروش بهره می‌برند و ارتباطات بین مشتریان و فروشندگان را مدیریت می‌کنند.

مدیران فروش در مدل‌های B2B با استفاده از CRM‌ها به شناسایی دقیق‌تر فرصت‌ها و بهینه‌سازی چرخه‌های فروش پیچیده می‌پردازند. تیم‌های فروش با امکاناتی مانند امتیازدهی به سرنخ‌ها و تحلیل داده‌ها، استراتژی‌های خود را بر اساس رفتار واقعی مشتریان سفارشی‌سازی می‌کنند. کارشناسان داده با بهره‌گیری از تحلیل‌های CRM به تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده سرعت می‌بخشند و وظایف تکراری را به کمک اتوماسیون این ابزار مدیریت می‌کنند.

بازاریابان

بازاریابان در مدل‌های B2C از CRM‌ها برای اجرای کمپین‌های بازاریابی و ارسال پیشنهادات ترویجی بر اساس رفتار مصرف‌کنندگان استفاده می‌کنند. تحلیل‌گران بازاریابی با بررسی داده‌های زمان واقعی، بینش‌های سریع را برای پاسخ به تقاضای بازار به دست می‌آورند و به تیم‌ها در طراحی استراتژی‌های بازاریابی مؤثر کمک می‌کنند.

کارشناسان کسب‌وکار با استفاده از CRM‌ها در هر دو محیط B2B و B2C به بهبود تعاملات با مشتریان و درک بهتر نیازهای آن‌ها کمک می‌کنند. مدیران با بهره‌گیری از این ابزار، فروش و سودآوری کسب‌وکارها را بهبود می‌بخشند و استراتژی‌های خود را برای موفقیت‌های بلندمدت تنظیم می‌کنند.

1. فایده سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای B2B

کسب‌وکارهای فعال در حوزه B2B از سیستم CRM برای مدیریت مؤثر اطلاعات تماس، پیگیری معاملات، پرداخت‌ها و ارائه گزارش‌های دقیق استفاده می‌کنند. به‌عنوان مثال، شرکت فناپ یکی از پیشروترین شرکت‌های ایرانی در بکارگیری از سیستم‌های CRM برای هماهنگی با شرکا و تأمین‌کنندگان است. برنامه های CRM در چهارچوب یک پلتفرم مشترک، امکان هماهنگی میان ذینفعان مختلف را فراهم کرده و به افزایش کارایی و بهره‌وری هر کسب و کاری که سود آن به سایر کسب و کارها وابستگی دارد کمک می‌کند.

موضوعاتی که در طول این فرآیند به روشنی شناسایی می‌شوند، گویی دریچه‌ای به نقاط نامرئی سازمان می‌گشایند. این نقاط شامل ضعف‌های احتمالی در روند فروش، خلأهای ارتباطی میان تیم‌ها و تأمین‌کنندگان، و نیاز به تحلیل عمیق‌تر داده‌های تجاری هستند. وقتی سیستم‌ CRM وارد عمل می‌شود، مانند دستی یاری‌گر پیچیدگی‌ها را از میان برمی‌دارد و راهی هموار برای صرفه‌جویی در زمان و هزینه فراهم می‌کند. این مسیر تازه نه‌تنها بهره‌وری را افزایش می‌دهد بلکه با ایجاد وضوح بیشتر به سازمان‌ها کمک می‌کند که آینده‌ای روشن‌ و راهبردی‌ را برای توسعه هرچه بیشتر ترسیم نمایند.

1. به لطف CRM نقاط ضعف در فرایند فروش B2B به روشنی شناسایی می‌شوند.
2. کاهش خلأهای ارتباطی میان تیم‌ها و تأمین‌کنندگان.
3. تحلیل دقیق‌تر داده‌های تجاری برای تصمیم‌گیری بهتر؛ ترین مزیت  برای کسب و کار B2B است.
4. اتوماسیون، زمان و هزینه‌ها را به شکل مؤثری کاهش می‌دهد.
5. هماهنگی میان ذینفعان باعث افزایش بهره‌وری و شفافیت می‌شود.

2. CRM برای شرکت‌هایی که با مشتریان روبه‌رو هستند (B2C)

در کسب‌وکارهایی که به‌طور مستقیم با مشتریان نهایی سروکار دارند، چرخه عمر کوتاه‌تر مشتری و نیاز به پاسخ‌گویی سریع از چالش‌های اصلی به شمار می‌آید. سیستم‌های CRM چند کانالی با امکاناتی نظیر مدیریت سرنخ، ارسال نظرسنجی‌های فوری، اتوماسیون بازاریابی و تحلیل رفتار مشتری، به این کسب‌وکارها امکان می‌دهند تا خدماتی شخصی‌سازی‌شده و تعاملات بهتری با مشتریان داشته باشند. از دیگر مزایای این سیستم‌، می توان به امکاناتی برای تهیه گزارش‌های دقیق و لحظه‌ای در راستای شناسایی سریع تغییرات بازار و نیازهای مشتریان اشاره نمود.

3. کارایی سامانه ارتباط با مشتری برای شرکت‌های کوچک و متوسط (SME)

کسب‌وکارهای کوچک و متوسط (SME) با بهره‌گیری از سیستم‌های CRM مبتنی بر Cloud ، می‌توانند خود را به‌عنوان بازیگران قدرتمند بازار به رخ سایر رقبا بکشند. برخلاف تصور عمومی، این سیستم‌ها نه‌تنها پیچیده و گران نیستند، بلکه نسخه‌های رایگانی نیز دارند که امکان شروع آسان را فراهم می‌کنند. CRM به SME ها این امکان را می‌دهد که با شرکت‌های بزرگ‌تر رقابت کنند و شرایط بازی برابر را ایجاد کنند. همچنین، ابزارهای خودکارسازی این سیستم‌ها می‌توانند وظایف تکراری را بهینه کرده و منابع را به فعالیت‌های استراتژیک اختصاص دهند.

4. کاربرد crm برای موسسات بزرگ و سازمانی

موسسات بزرگ با استفاده از ویژگی‌های پیشرفته سیستم‌های CRM، از جمله مدیریت گردش کار، تحلیل‌های پیشرفته، مدیریت قلمرو و اتوماسیون بازاریابی و فروش، می‌توانند بهره‌وری سازمان را به طور چشمگیری افزایش دهند. این سیستم‌ها به کاهش زمان صرف‌شده برای انجام وظایف تکراری کمک کرده و نمایندگان فروش را قادر می‌سازند تا بر تعاملات با مشتریان و تقویت روابط تمرکز کنند. افزون بر این، ادغام CRM با سایر نرم‌افزارهای سازمانی، امکان بهینه‌سازی منابع، کاهش هزینه‌ها و بهبود هماهنگی در سطح جهانی را فراهم می‌آورد.

نقش داده‌ها در CRM

سیستم‌های CRM  برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده‌های مشتریان بسیار کاربرد دارد. این داده‌ها که شامل تاریخچه خرید، ترجیحات مشتری، بازخوردها و رفتار آنلاین هستند، به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا استراتژی‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده‌ای طراحی کنند. به عنوان مثال، ارائه پیشنهادهای هدفمند بر اساس رفتار مشتریان یا ارسال پیام‌های سفارشی می‌تواند نرخ تبدیل را به شکل قابل توجهی افزایش دهد. داده‌محوری در CRM نه‌تنها به بهبود تجربه مشتری منجر می‌شود، بلکه به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مزیت رقابتی پایداری را به وجود آورند.

چطور یک CRM خوب داشته باشیم !؟

کسب‌وکارهای سازمانی با بیش از 50 نفر عضو، به دلیل حجم بالای اطلاعات و پیچیدگی‌های مدیریتی، نیازمند به کارگیری از نرم‌افزارها و سیستم‌های CRM حرفه‌ای هستند. نرم‌افزارهایی مانند پگاه‌سیستم، سرو‌ش‌پرداز و سامانه طلوع که در ایران رایج و شناخته‌شده‌اند، انتخاب‌های مناسبی برای این سازمان‌ها به شمار می‌روند. این نرم‌افزارها قابلیت‌هایی نظیر مدیریت داده‌های مشتریان، اتوماسیون بازاریابی و گزارش‌دهی پیشرفته را ارائه می‌دهد. همچنین کسب‌وکارهای کوچک با یادگیری مهارت‌های ICDL و استفاده از ابزارهای ساده‌تر مانند فراز CRM، دیدار CRM یا حتی Excel پیشرفته می‌توانند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کوچکی را برای پیگیری مشتریان، مدیریت فروش و بهبود خدمات راه‌اندازی کنند. این راهکارها هزینه کمتری داشته و با نیازهای اولیه کسب‌وکارهای کوچک تطابق بیشتری دارند. انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری روی انواع رایانه ها و حتی گوشی های هوشمند؛ قابلیت نصب و استفاده دارد و این دسترسی بدون محدودیت زمان و مکان به عنوان مهم ترین فایده و برترین ویژگی CRM شناخته شده.

برای افزایش فروش توصیه می کنیم از دوره مدیر فروش حرفه ای دیدن کنید

جمع بندی

در مجموع می‌توان گفت که استفاده از سیستم‌های CRM به‌عنوان یکی از مؤثرترین ابزارهای مدیریت ارتباطات تجاری و مشتریان، نقشی کلیدی در توسعه کسب‌وکارها دارد. این مکانیزم با امکانات پیشرفته و قابلیت سفارشی‌سازی، به مدیران فروش و افراد در سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکردهای درون سازمانی را ارتقا داده و در بازارهای پیچیده و رقابتی به موفقیت بیشتری دست یابند. از مهندسی CRM علاوه بر بهینه‌سازی فرایندهای داخلی، در راستای بهره‌گیری از یک رویکرد داده‌محور و به منظور تقویت روابط پایدارتر با مشتریان و ارتقای سطح تجربه آنان استفاده می‌گردد. این پلتفرم ها تمام سازمان‌ را قادر می‌سازد تا با تحلیل داده‌ها و شناسایی نیازهای مشتریان، استراتژی‌های اثربخش‌ را برای موفقیت بیشتر ارائه نمایند.