مرکز آموزش هرمس
کسب صلاحیت فروش از دیدگاه مشتری، در حقیقت نوعی بازی با پرسش ها است. اگر نتوانید سوالات خوبی بپرسید، نمی توانید نیازها را کشف کنید. به جز درمواقعی که سوالاتی درستی بپرسید، نمی توانید مشکلاتی را که نیازمند حل کردن هستند پیدا کنید.
اما پرسیدن سوالات به نوعی مهارت نیاز دارد. به همین دلیل ما با هدف کسب صلاحیت فروش از دیدگاه مشتری، 10 توصیه را برای پرسیدن سوال های موثرتر جمع آوری کرده ایم.
اما پرسیدن سوالات به نوعی مهارت نیاز دارد. به همین دلیل ما با هدف کسب صلاحیت فروش از دیدگاه مشتری، 10 توصیه را برای پرسیدن سوال های موثرتر جمع آوری کرده ایم.
10 روش برای پرسیدن سوالات بهتر در هنگام بازاریابی
1) برای پرسیدن سوال ها اجازه بگیرید.
در برخی از مواقع، مخاطب شما درک می کند که برای جمع آوری اطلاعات سوال می پرسید. اما در شرایط دیگر احترام گاشتتن به مخاطب با کسب اجازه برای پرسیدن سوالات می تواند موثر باشد.
پرسش نمونه: ” ممکن است چند سوال در مورد کسب و کار شما بپرسم؟”
شاید این پرسش به نوعی لفاظی به نظر برسد، اما ارزش پرسیدن را دارد.
در برخی از مواقع، مخاطب شما درک می کند که برای جمع آوری اطلاعات سوال می پرسید. اما در شرایط دیگر احترام گاشتتن به مخاطب با کسب اجازه برای پرسیدن سوالات می تواند موثر باشد.
پرسش نمونه: ” ممکن است چند سوال در مورد کسب و کار شما بپرسم؟”
شاید این پرسش به نوعی لفاظی به نظر برسد، اما ارزش پرسیدن را دارد.
2) ابتدا به مسائل کلی بپردازید و سپس کمی دقیق تر شوید.
مطرح کردن پرسش های کلی و عمومی در هنگام خرید و فروش می تواند شروع خوبی برای آغاز جمع آوری اطلاعات باشد. این پرسش ها مخاطب شما را آرام تر می کند، چرا که پاسخ آن ها می تواند هر چیزی باشد.
پرسش نمونه: “ممکن است کمی راجع به کسب و کار خود توضیح بدهید؟”
مطرح کردن این پرسش برای شروع کوچک ترین نشانه ای از احساس خطر یا تهدید را در مخاطب ایجاد نخواهد کرد. پس از مطرح کردن آن می توانید به چیزهایی که او بیان می کند یا جا می اندازد دقت کنید. هر دوی این موارد می تواند موضوع خوبی برای جست و جوی بیشتر باشد، به عنوان مثال می توانید این سوال را بپرسید: ” ممکن است در مورد نحوه ی تأثیر گذاری غیبت کردن در درآمد نهایی خود کمی بیشتر توضیح بدهید؟”
مطرح کردن پرسش های کلی و عمومی در هنگام خرید و فروش می تواند شروع خوبی برای آغاز جمع آوری اطلاعات باشد. این پرسش ها مخاطب شما را آرام تر می کند، چرا که پاسخ آن ها می تواند هر چیزی باشد.
پرسش نمونه: “ممکن است کمی راجع به کسب و کار خود توضیح بدهید؟”
مطرح کردن این پرسش برای شروع کوچک ترین نشانه ای از احساس خطر یا تهدید را در مخاطب ایجاد نخواهد کرد. پس از مطرح کردن آن می توانید به چیزهایی که او بیان می کند یا جا می اندازد دقت کنید. هر دوی این موارد می تواند موضوع خوبی برای جست و جوی بیشتر باشد، به عنوان مثال می توانید این سوال را بپرسید: ” ممکن است در مورد نحوه ی تأثیر گذاری غیبت کردن در درآمد نهایی خود کمی بیشتر توضیح بدهید؟”
3) سوالات خود را بر اساس پاسخ های قبلی مطرح کنید.
هر مصاحبه کننده خوبی می داند منطقی ترین منبع سوال ها، پاسخ های خود فرد مصاحبه شونده است. بنابراین بهتر است پرسش های خود را با گوش فرا دادن به کلمات کلیدی به صورت زنجیره وار به یکدیگر مرتبط کنید.
گفت و گوی نمونه:
(مشتری) ” من شش مغازه گل فروشی دارم که در تهیه تزئینات برای مراسم و رویدادها بزرگ تخصص دارند.”
(فروشنده) ” تخصص شما در رویدادهای بزرگ است. چرا این سبک را انتخاب کرده اید؟”
(مشتری) “برای کاهش هزینه های عمومی. در این حالت من می توانم به جای یک مغازه در یک انبار کار کنم. نیازی نیست کهتا از مواد و اقلامی نگهداری کنم که امکان فاسد شدن آن ها وجود دارد. تنها زمانی که نیاز داشته باشد به صورت عمده سفارش می دهم و همین کار خرج و مخارج کار را کاهش می دهد.”
(فروشنده)” منظور شما از رویدادهای بزرگ چیست؟ چگونه آن را تعریف می کنید؟ سفارشات حداقلی چه چیزی هایی هستند؟”4) در جای مناسب از زبان مخصوص حرفه ی مشتری استفاده کنید.
اگر با یک کارشناس صحبت می کنید، مهارت خود را طوری نشان دهید که انگار عمر خود را در این حرفه صرف کرده اید. اگر با یک مبتدی طرف هستید، او را با استفاده از اصطلاحات مخصوص به کار شرمنده نکنید. این نکته به خصوص در خرده فروشی ها باید رعایت شود که در آن مشتری برای راهنمایی به فروشنده چشم دوخته است، نه برای گیج شدن.
هر حرفه ای اصطلاحات مخصوص به خود را دارد و ممکن است شما در حرفه خود بسیار کارکشته باشید؛ با این وجود، ممکن است خریدار به اندازه شما اطلاعات نداشته باشد. از مطرح کردن پرسش هایی که موجب گیج شدن و سردرگمی مخاطب و از آن بدتر، تحقیر او می شود خودداری کنید.
نمونه پرسشی که نباید بپرسید: ” آیا نرخ باود در سیستم کنونی شما رضایت بخش است؟”
نمونه پرسشی که می توانید بپرسید:”:آیا انتقال داده های تلفنی شما به اندازه ی کافی سریع است؟”
هر مصاحبه کننده خوبی می داند منطقی ترین منبع سوال ها، پاسخ های خود فرد مصاحبه شونده است. بنابراین بهتر است پرسش های خود را با گوش فرا دادن به کلمات کلیدی به صورت زنجیره وار به یکدیگر مرتبط کنید.
گفت و گوی نمونه:
(مشتری) ” من شش مغازه گل فروشی دارم که در تهیه تزئینات برای مراسم و رویدادها بزرگ تخصص دارند.”
(فروشنده) ” تخصص شما در رویدادهای بزرگ است. چرا این سبک را انتخاب کرده اید؟”
(مشتری) “برای کاهش هزینه های عمومی. در این حالت من می توانم به جای یک مغازه در یک انبار کار کنم. نیازی نیست کهتا از مواد و اقلامی نگهداری کنم که امکان فاسد شدن آن ها وجود دارد. تنها زمانی که نیاز داشته باشد به صورت عمده سفارش می دهم و همین کار خرج و مخارج کار را کاهش می دهد.”
(فروشنده)” منظور شما از رویدادهای بزرگ چیست؟ چگونه آن را تعریف می کنید؟ سفارشات حداقلی چه چیزی هایی هستند؟”4) در جای مناسب از زبان مخصوص حرفه ی مشتری استفاده کنید.
اگر با یک کارشناس صحبت می کنید، مهارت خود را طوری نشان دهید که انگار عمر خود را در این حرفه صرف کرده اید. اگر با یک مبتدی طرف هستید، او را با استفاده از اصطلاحات مخصوص به کار شرمنده نکنید. این نکته به خصوص در خرده فروشی ها باید رعایت شود که در آن مشتری برای راهنمایی به فروشنده چشم دوخته است، نه برای گیج شدن.
هر حرفه ای اصطلاحات مخصوص به خود را دارد و ممکن است شما در حرفه خود بسیار کارکشته باشید؛ با این وجود، ممکن است خریدار به اندازه شما اطلاعات نداشته باشد. از مطرح کردن پرسش هایی که موجب گیج شدن و سردرگمی مخاطب و از آن بدتر، تحقیر او می شود خودداری کنید.
نمونه پرسشی که نباید بپرسید: ” آیا نرخ باود در سیستم کنونی شما رضایت بخش است؟”
نمونه پرسشی که می توانید بپرسید:”:آیا انتقال داده های تلفنی شما به اندازه ی کافی سریع است؟”
5) سطح سوالات را ساده نگه دارید.
اگر به دنبال پاسخ های مفید هستید، پرسش های مفید مطرح کنید. باید از سوال های پیچیده یا دو بخشی اجتناب کنید. سوال های ساده و واضحی را بپرسید که تنها به یک موضوع می پردازند. بهتر است در هر بار تنها یک سوال بپرسید.
نمونه پرسشی که نباید مطرح شود: ” در مورد برنامه بازاریابی چه فکر می کنید و آیا گروه جدید تبلیغاتی مشتریان را سردرگم خواهند کرد و آیا این سردرگمی در واقع می تواند برای رشد کسب و کار در بلند مدت مفید باشد؟”
این پرسش ها، مفید نخواهند بود. اگر بک سوال دو قسمتی بپرسید، معمولا افراد با توجه به چیزی که به آن علاقه دارند یا احساس می کنند مطرح کردن آن خطری ندارد، تنها به بخش اول یا دوم آن پاسخ می دهند. در هر بار صحیت فقط یک سوال بپرسید!
اگر به دنبال پاسخ های مفید هستید، پرسش های مفید مطرح کنید. باید از سوال های پیچیده یا دو بخشی اجتناب کنید. سوال های ساده و واضحی را بپرسید که تنها به یک موضوع می پردازند. بهتر است در هر بار تنها یک سوال بپرسید.
نمونه پرسشی که نباید مطرح شود: ” در مورد برنامه بازاریابی چه فکر می کنید و آیا گروه جدید تبلیغاتی مشتریان را سردرگم خواهند کرد و آیا این سردرگمی در واقع می تواند برای رشد کسب و کار در بلند مدت مفید باشد؟”
این پرسش ها، مفید نخواهند بود. اگر بک سوال دو قسمتی بپرسید، معمولا افراد با توجه به چیزی که به آن علاقه دارند یا احساس می کنند مطرح کردن آن خطری ندارد، تنها به بخش اول یا دوم آن پاسخ می دهند. در هر بار صحیت فقط یک سوال بپرسید!
6) برای پرسش های خود یک سلسله مراتب منطقی داشته باشید.
مشتریان معمولا می خواهند بدانند که شما با پرسیدن سوال ها چه هدفی را دنبال می کنید. اگر متوجه هدف شما نشوند، ممکن است تصور کنند به دنبال سوء استفاده از آن ها هستید. با دنبال کردن کلمات کلیدی و پرسیدن سوال ها در یک روند منطقی، می توانید منظور خود را نشان داده و اعتماد سازی کنید.
مشتریان معمولا می خواهند بدانند که شما با پرسیدن سوال ها چه هدفی را دنبال می کنید. اگر متوجه هدف شما نشوند، ممکن است تصور کنند به دنبال سوء استفاده از آن ها هستید. با دنبال کردن کلمات کلیدی و پرسیدن سوال ها در یک روند منطقی، می توانید منظور خود را نشان داده و اعتماد سازی کنید.
7) پرسش ها را بدون هیچ گونه تهدیدی بیان کنید.
مصاحبه را با مطرح کردن پرسش های امن و مطمئن، کلی و فاقد تهدید آغاز کنید. یعنی در ابتدا پرسش های کلی را مطرح کنید که اشاره ای به موضوعات حساس نداشته باشند. به مرور زمان، پس از آنکه اعتماد مخاطب را جلب کرده اید—و در صورتی که شرایط را مناسب می بینید – می توانید در مورد توانایی مالی، پایداری کسب و کار، رتبه بندی اعتباری… و هر چیز دیگری در این رابطه پرسش هایی سوالاتی بپرسید.
مصاحبه را با مطرح کردن پرسش های امن و مطمئن، کلی و فاقد تهدید آغاز کنید. یعنی در ابتدا پرسش های کلی را مطرح کنید که اشاره ای به موضوعات حساس نداشته باشند. به مرور زمان، پس از آنکه اعتماد مخاطب را جلب کرده اید—و در صورتی که شرایط را مناسب می بینید – می توانید در مورد توانایی مالی، پایداری کسب و کار، رتبه بندی اعتباری… و هر چیز دیگری در این رابطه پرسش هایی سوالاتی بپرسید.
8) اگر یک پرسش حساس است، ارتباط آن را توضیح دهید.
توجیه کردن دلیل مطرح شدن یک سوال حساس کاری بسیار منطقی است. به هر حال مخاطب شما حق دارد دلیل شما برای پرسیدن آن سوال را بداند – اما از پرسیدن سوال های چالش برانگیز از مشتری نترسید.
توجیه کردن دلیل مطرح شدن یک سوال حساس کاری بسیار منطقی است. به هر حال مخاطب شما حق دارد دلیل شما برای پرسیدن آن سوال را بداند – اما از پرسیدن سوال های چالش برانگیز از مشتری نترسید.
9) روی منافع مطلوب تمرکز کنید.
بسیاری از مشتریان همه ی مزایای محصولات یا خدمات شما را نخواهند دانست. بنابراین، از آن ها در مورد مزایای مطلوبشان نپرسید؛ بلکه آن ها را از مزایایی که این محصول برایشان خواهد داشت آگاه کنید! زمانی که در مورد خواسته هایشان از آن ها می پرسید، آن ها وادار کنید که به طور کلی راجع به پیشرفت های مد نظر خود توضیحاتی بدهند.
اگر از مشتری بپرسید:” انتظار دارید که یک کامیپوتر در دفتر شما چه تأثیری داشته باشد؟” ممکن است احساس بی توجهی و نادانی را به او القا کنید. او هیچ گاه کامپیوتر نداشته است، بنابراین احتمالا در مورد کاربردهای آن هیچ اطلاعی ندارد. بهتر است در مورد پیشرفت ها و بهبود شرایط در چهارچوبی که او مد نظر دارد سوال کنید.
پرسش نمونه:”چه کارهایی را در دفتر خود خسته کننده و زمان بر می دانید.؟”
با این کار او برای پاسخ دادن به سوال شما نیاز به دانش کامپیوتری ندارد. او پاسخ خواهد داد:”تنظیم صورت های پرداخت، حساب های قابل دریافت، حساب های قابل پرداخت،” و غیره. به این صورت می توانید اطلاعات لازم را برای توصیه یک سخت افزار یا نرم افزار به دست آورید.
بسیاری از مشتریان همه ی مزایای محصولات یا خدمات شما را نخواهند دانست. بنابراین، از آن ها در مورد مزایای مطلوبشان نپرسید؛ بلکه آن ها را از مزایایی که این محصول برایشان خواهد داشت آگاه کنید! زمانی که در مورد خواسته هایشان از آن ها می پرسید، آن ها وادار کنید که به طور کلی راجع به پیشرفت های مد نظر خود توضیحاتی بدهند.
اگر از مشتری بپرسید:” انتظار دارید که یک کامیپوتر در دفتر شما چه تأثیری داشته باشد؟” ممکن است احساس بی توجهی و نادانی را به او القا کنید. او هیچ گاه کامپیوتر نداشته است، بنابراین احتمالا در مورد کاربردهای آن هیچ اطلاعی ندارد. بهتر است در مورد پیشرفت ها و بهبود شرایط در چهارچوبی که او مد نظر دارد سوال کنید.
پرسش نمونه:”چه کارهایی را در دفتر خود خسته کننده و زمان بر می دانید.؟”
با این کار او برای پاسخ دادن به سوال شما نیاز به دانش کامپیوتری ندارد. او پاسخ خواهد داد:”تنظیم صورت های پرداخت، حساب های قابل دریافت، حساب های قابل پرداخت،” و غیره. به این صورت می توانید اطلاعات لازم را برای توصیه یک سخت افزار یا نرم افزار به دست آورید.
10) برخورد خود را در حد مشاوره نگاه دارید.
به یاد داشته باشید که شما نوعی رابط بین شرکت و مشتری هستید؛ در واقع شما یک مشاور هستید. بعلاوه شما می خواهید سوالات خود را به گونه ای مطرح کنید که با کمترین تلاش حداکثر اطلاعات را از مشتری به دست آورید. برای انجام این کار، فشار را از روی پرسش ها بردارید. سوالات را با لحنی آرام و آسوده بپرسید. برای پاسخ گویی، به مشتری ها زمان بدهید، حتی اگر لازم باشد مدتی آرام بنشینید و منتظر باشید. برای آغاز کردن قرار ملاقات بعدی عجله نکنید. سرمایه گذاری که به این صورت انجام دهید، به مرور زمان، و هنگامی که پرداخت های مشتری به بخش ثابتی از درآمد شما اضافه می شود، به ثمر خواهد نشست.
اگر بیشتر یک فرد دیداری هستید، به 10 نکته ذکر شده در تصویر زیر توجه کنید.
به یاد داشته باشید که شما نوعی رابط بین شرکت و مشتری هستید؛ در واقع شما یک مشاور هستید. بعلاوه شما می خواهید سوالات خود را به گونه ای مطرح کنید که با کمترین تلاش حداکثر اطلاعات را از مشتری به دست آورید. برای انجام این کار، فشار را از روی پرسش ها بردارید. سوالات را با لحنی آرام و آسوده بپرسید. برای پاسخ گویی، به مشتری ها زمان بدهید، حتی اگر لازم باشد مدتی آرام بنشینید و منتظر باشید. برای آغاز کردن قرار ملاقات بعدی عجله نکنید. سرمایه گذاری که به این صورت انجام دهید، به مرور زمان، و هنگامی که پرداخت های مشتری به بخش ثابتی از درآمد شما اضافه می شود، به ثمر خواهد نشست.
اگر بیشتر یک فرد دیداری هستید، به 10 نکته ذکر شده در تصویر زیر توجه کنید.
چه امتیازی به این مقاله می دهید؟
ممنون اطلاعات کاملی بود
ممنون اطلاعات خوبی بود. لطفا اگر اطلاعات کامل تری دارید
در سایت قرار دهید
ممنون عالی بود